ネットプロモータースコア（Net Promoter Score, NPS）とは？

ネットプロモータースコア（Net Promoter Score, NPS）は、企業や製品の顧客満足度や顧客の口コミを測定するための指標の一つです。NPSは、2003年にフレッド・ライクヘルド（Fred Reichheld）によって提唱され、顧客の口コミやリピート購入の可能性を予測するためのシンプルで効果的な指標として広く使われています。

NPSは、通常、以下のような質問を含む調査で計測されます：

“How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague?”

この質問に対する回答は、0から10のスケールで行われます。

NPSの計算方法は以下の通りです：

プロモーター（Promoters）: 9〜10の評価をつけた回答者。
彼らは製品やサービスに非常に満足しており、他の人にもおすすめします。

パッシブ（Passives）:
7〜8の評価をつけた回答者。彼らは満足しているが、特に熱心におすすめするわけではない。

デトラクター（Detractors）:
0〜6の評価をつけた回答者。彼らは不満足であり、製品やサービスを他の人におすすめする可能性は低い。

NPSは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引いたものです。具体的な計算式は次の通りです：

NPSは一般的に-100から+100までの範囲で表されます。高いNPSは顧客のロイヤリティや企業への支持を示し、低いNPSは改善の余地があることを示唆します。NPSの計測と解釈は、企業や組織が顧客中心のアプローチを追求する上で有益な手段となっています。